Succesvol inzetten van CRM
Om je klanten succesvol te bereiken en te onderhouden is het belangrijk dat je aan de hand van klantgroepen segmenteert. Dit wordt aan de hand van verschillende kenmerken zoals gedrag en behoeftes ingedeeld. Binnen deze klantgroepen zijn er bijvoorbeeld sterke overeenkomsten op het gebied van woonplaats en leeftijd. Degene die hierbuiten vallen verschillen juist weer veel van deze criteria.
Op basis van welke eisen zijn de criteria goed te gebruiken?
-De criteria op basis van de grootte van het segment moeten hetzelfde blijven.
-(potentiële) klanten moeten mogelijk meer kunnen gaan afnemen of klanten moeten niet stilstaan.
-Afhankelijk van de marge en het productaanbod is de omvang van het segment.
-Het moet mogelijk zijn om de klant uit het segment te kunnen identificeren.
-Het segment moet onderscheidbaar zijn.
Het is wel belangrijk dat je ieder segment apart benaderd, daarom moet het segment wel groot genoeg zijn om je financiële plaatje rond te krijgen.
Online kan het ook gaan om kleine extra’s zoals een persoonlijke bonus op basis van je koopgedrag.
De grote vraag is hoe gaat een consument uiteindelijk over tot beslissing van een aankoop? Dit heeft met verschillende factoren te maken zoals:
- Persoonlijke omstandigheden (demografische kenmerken, situationele omstandigheden en levensstijl)
- Psychologische factoren (leerprocessen, attitudes, perceptie, persoonlijkheid en behoeften en motieven)
- Sociale factoren (sociale klasse, cultuur, gezinsinvloeden en referentiegroepen)
Koopbeslissingsproces van de consument gaat als volgt:
Probleemherkenning–>informatie zoeken–>evalueren van alternatieven –>aankoopbeslissing-> evaluatie na aankoop.
Je kunt ook segmenteren op een bepaalde strategie zoals:
- De supportersstrategie: ontwikkelen, hoog in klantenduur(loyaliteit) en laag in klantwaarde(winst)
- De vriendenstrategie: Behouden, hoog in klantenduur(loyaliteit) en hoog in klantwaarde (winst)
- De kenissenstrategie: Binden, laag in klantenduur (loyaliteit) en hoog in klantwaarde (winst)
- De voorbijgangersstrategie: kennismaken, laag in klantenduur (loyaliteit) en laag in klantwaarde (winst)
Het segmenteren op basis van persona’s kan ook een handige toevoeging zijn. Zo krijg je een naam en gezicht bij jouw klantgroep.
Het is goed om voor jezelf te monitoren waarom klanten bijvoorbeeld weggaan en bij welke stap in het proces, zo kun je je hierin verbeteren of een andere strategie kiezen. Een voorbeeld van een loyaliteitsprogramma is bijvoorbeeld het sparen van AirMiles (klanten willen bij loyaliteitsprogramma wel direct resultaat zien)
Je kunt je klantwaarden verhogen door:
Vergroten van klantopbrengst
Crosselling, bv het verkopen van een verzekering bij het boeken van een vakantie.
Deepselling, assortiment verbreden
Upselling, limited editions stimuleren
Meer nieuwe klanten
Mond-tot-mond reclame, bv. Klantreviews op de website.
Referenties, bv member-get-memberacties (bv. Gratis verzending en retournering van de H&M)
Social Shopping, bv Social Deal en Groupon (zo betrek je anderen bij je aankoop)
Vergroten van klantbehoud
Producten op maat
Meer klantbetrokkenheid (co-creaties en crowdsourcing)
Uitstekende service (bv. 365-dagen omruilgarantie)